Über Tefen Mediencenter Tefen Galerie Spring issue, 2011 Lernen Sie Ihre neuen Geschäftspartner kennen 
Lernen Sie Ihre neuen Geschäftspartner kennen
In den letzten beiden Jahrzehnten ist die Macht der Käufer beträchtlich gestiegen. Das sprunghafte Anwachsen ihrer Stärke rührt größtenteils von den vielen technologischen Errungenschaften und den damit verbundenen sozialen Änderungen her, die den Käufern die Plattform und die Infrastruktur verschafft haben, die sie für diese neue Einflussebene benötigt haben.
Die Informationsrevolution hat dem Einzelnen Zugang zu Instrumenten für einen schnellen Preisvergleich verschafft und dank dem Internet kann jeder seine Meinung stets öffentlich kundtun. Talkbacks, Foren, Blogs und Social Media bieten eine Plattform für Feedbacks und zur Bewertung der von uns konsumierten Produkte. Obendrein hat die Einführung des zeitversetzten Fernsehens, z.B. über TiVo, den ausschließlichen Einfluss untergraben, den Werbung während der teuren und für die Verbraucher so störenden Werbepausen hat.
Diese Entwicklung der Verbrauchermacht kennzeichnet ein neues Zeitalter der Kundeninteraktion. Die Einzelnen schaffen immer engere Verbindungen untereinander. Sie schließen sich zu ernst zu nehmenden Einkaufsgemeinschaften mit einer weitaus größeren Kaufkraft als je zuvor zusammen. Zudem brechen die Mauern zwischen der Marke und ihren Verbrauchern zusammen und ermöglichen so den direkten Dialog mit den Geschäftsführern oder Entscheidungsträgern des Unternehmens über Social Media Webseiten wie Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube usw. Die Plattform der Social Media verzeichnet ein rapides Wachstum. Früher hat das Radio fast 40 Jahre gebraucht, um 50 Millionen Zuhörer zu gewinnen, das Fernsehen 15 Jahre und beim Internet waren es ungefähr 5 Jahre. Facebook dagegen hat in weniger als einem Jahr 200 Millionen registrierte Mitglieder gewonnen. Auch andere Plattformen wachsen schnell. Twitter verzeichnet 90 Millionen Tweets täglich. Bei den Nutzern mobiler Anwendungen gab es ein Wachstum von 250% und bei Youtube werden jede Minute 35 Stunden Videos hochgeladen.
Änderung des Geschäftsmodells
In Zeiten wie diesen versuchen Wirtschaftsunternehmen, ihre häufig gönnerhafte Haltung gegenüber den Kunden zu ändern und die konventionelle Einweg-Kommunikation in einen Dialog umzuwandeln, der die schnellere, wirkungsvollere und verlässlichere Form der Kommunikation des Kunden respektiert und anerkennt.
Die Kunden haben eine ernst zu nehmende Machtstellung erlangt. Nachdem der Monolog zu einem Dialog wurde, muss jetzt also die nächste Stufe angesteuert werden.
Wie jede Beziehung zu einem Geschäftspartner sollte auch die zu Ihrem Konsumentenpartner auf wahrem gegenseitigen Vertrauen und auf Transparenz basieren und nicht auf leeren Slogans. Verlorenes Vertrauen ist eine ernsthafte Gefahr, die eine Partnerschaft beenden kann und sollte um jeden Preis vermieden werden.
Was verbirgt sich hinter der Partnerschaft?
Vergessen Sie nicht, dass eine wahre Partnerschaft eine Win-Win Situation für beide Parteien schafft. Ein essentieller Schritt zur Vorbereitung einer Partnerschaft ist die Überlegung, wie die Bedürfnisse des Partners befriedigt werden können. Das ist möglicherweise gar nicht so schwierig, wie Sie denken. In den meisten Fällen werden Sie überrascht sein, wie wenig Konsumenten brauchen, um das Gefühl zu bekommen, von der Partnerschaft zu profitieren. Sie sollten sich auch Gedanken darüber machen, in welchen Bereichen die Hilfe des Konsumenten das Unternehmen stärken kann. Hierzu ein paar Beispiele:
- Public relations – verkünden Sie eine positive Botschaft, die Ihre Konsumenten anspricht und Ihr Produkt wird anfangen, sich durch die Publicity von selbst zu „verkaufen“. Blendtech hat beispielsweise einen Youtube Kanal erstellt und dort seinen Geschäftsführer in einer Reihe von Videos gezeigt, wie er versucht, verschiedene Geräte und Produkte mit einem Blendtech Mixer zu mixen (z.B. iPad, iPhone, Kameras). Diese Kampagne förderte die Markenbekanntheit, steigerte die Verkaufszahlen um über 500% und machte den Geschäftsführer von Blendtech zu einem beliebten Sprecher.
- Kundenbetreuung – einige Unternehmen nutzen das umfangreiche Wissen ihrer Kunden, um so anderen Verbrauchern technische Unterstützung zu geben. Eines der besten Beispiele hierfür ist Lenovo, ein Unternehmen, das eine Peer-to-Peer Kundendienstgemeinschaft nutzte, um weltweit Erkenntnisse aus Kundenerfahrungen zu sammeln. Durch diese Aktion gingen die Laptop-Serviceanfragen um 20% zurück, wurde die Produktivität der Kundendienstvertreter gesteigert und der Zyklus Produktproblem-Lösung verkürzt. Ein weiteres gutes Beispiel ist Best Buy mit seinem Twelpforce-Kanal bei Twitter. Twelpforce bietet direkte Hilfestellung durch technisch versierte Best Buy Experten. Das Ziel war es, den Ruf des Unternehmens durch eine gewinnbringende Nutzung der sogenannten „Totzeiten“ zu stärken, wenn die Angestellten im Netz surfen. Es wurden Anreize zur Belohnung derjenigen Angestellten geboten, die Kundenfragen am schnellsten über Twitter beantworteten und die am meisten Feedback erhielten.
- Absatzmittler – die erfolgreiche Umwandlung von Kunden und Angestellten in Absatzmittler wird am besten am Beispiel des Ford Fiesta dargestellt. Ford hat seinem europäischen Modell in den USA 100 „Agenten“ beiseite gestellt, die für den neuen Fiesta vor seiner Marktführung in den USA werben sollten. Sechs Monate lang haben diese „Agenten“ ihre Erfahrungen und Missionen über Blogs, YouTube Videos, Twitter und Flickr Fotos ausgetauscht. Dank der Kampagne haben mehr als 80.000 Menschen „ja“ zum Fiesta gesagt. Die zweite Welle umfasst dieses Jahr 20 „Agententeams“ in den wichtigsten Märkten im ganzen Land, die gegeneinander antreten, um einen Fiesta zu gewinnen.
- Forschungsteams – Zur Gewinnung neuer Produktideen hat Starbucks eine Online-Plattform namens „My Starbucks Idea“ eingerichtet, auf der Konsumenten ihre Ideen austauschen, sie bewerten und kommentieren können. Die Konsumenten hoffen, dass ihre Ideen in ein tatsächliches Produkt umgewandelt und von der Starbucks-Kette vertrieben werden. Auf dieser innovativen Webseite wurden mehr als 100.000 Ideen eingereicht, von denen einige umgesetzt wurden und nun erfolgreich als Teil des Starbucks-Menüs vertrieben werden.
- Produkt-Entwicklungs-Teams – der Trend des innovativen „Crowdsourcing“ hat sich im letzten Jahr rapide ausgebreitet. Viele Unternehmen haben den Wertzuwachs schätzen gelernt, den die Ideen ihrer Kunden für neue Produkte/ Dienstleistungen haben und einige von ihnen lassen ihre Kunden tatsächlich als Entwickler tätig werden. Threadless, ein T-Shirt Hersteller, hat eine Online-Community ins Leben gerufen, die Designer und die Öffentlichkeit dazu anregen soll, T-Shirts zu entwerfen und dann den anderen Mitgliedern anzubieten. Heute hat die Community mehr als eine Million Mitglieder und mehr als 1.000 Produktentwickler.
- Ersatz für Fokusgruppen und Kundenbefragungen – es ist inzwischen normal auf den Webseiten von Unternehmen Abstimmungen, Blogs und Facebook-Seiten zu finden. Viele Organisationen nutzen ihre Plattformen zur Leitung von Fokusgruppen, die auf ein bestimmtes Produkt/eine Dienstleistung ausgerichtet sind und die Reaktionen der Kunden auf weitere Aktivitäten testen.
- Rekrutierung – Zahlreiche Unternehmen nutzen inzwischen die Plattformen der Social Media für Einstellungszwecke. Die Facebook Kampagne von Ernst & Young ist ein wichtiges Instrument für Einstellungen. Sie lockt Praktikanten an, bezieht die derzeitigen Mitarbeiter in den Rekrutierungsprozess mit ein und ermuntert Kandidaten, Videos ehemaliger Praktikanten über ihre Arbeitserfahrungen anzusehen.
Wie kann eine wahre Partnerschaft geschaffen werden?
Wie bereits gezeigt, erfordert eine gesunde Partnerschaft eine bestimmte Herangehensweise durch das Markenunternehmen.
Zuhören Es ist entscheidend, dass die Unternehmen genau zuhören, was über ihre Marken gesagt wird:
- Was denken ihre Kunden/Nichtkunden/ehemaligen Kunden über die Marke? Was hält Nichtkunden und insbesondere ehemalige Kunden davon ab, das Produkt zu kaufen?
- Was wird zwischen den Zeilen gesagt? Unternehmen müssen die Subtexte ihrer Partner entziffern.
- Lassen sie den Worten Taten folgen?
Zuhören muss ein fortschreitender Prozess sein. Unternehmen müssen unabhängig von dem Marktklima stets zuhören – in Krisenzeiten und in Zeiten wirtschaftlicher Prosperität. Seien Sie Teil des Gesprächs und handeln Sie bei Bedarf.
Seine Partner kennen Die Segmentierung basiert heute auf Verhalten und Bedürfnissen und nicht länger auf Alter oder Geschlecht.
- Dynamische Segmentierung – Verbraucherverhalten ist dynamisch. Möglicherweise passen bereits erhobene Daten nicht länger zu anderen Zeiten oder dem anderen Produkt. Folglich müssen Unternehmen manchmal basierend auf einer bestimmten Zeit, einem bestimmten Verhalten oder Bedürfnis dynamisch segmentieren.
- Finden Sie die Alpha-Verbraucher – finden Sie heraus, wer den größten Einfluss ausübt und begrüßen Sie diese Verbraucher mit offenen Armen als Meinungsführer, die einen wertvollen Beitrag für das Unternehmen leisten können.
- Kundennähe – entwickeln Sie eine enge Beziehung zu den Kunden, um in „Momenten der Wahrheit“ effektiv handeln zu können.
Kommunikationswege
- Vetriebskanalstrategie – stimmen Sie mit ihrer Strategie die Vertriebskanäle entsprechend Ihren Zielen, dem Zielpublikum und den Markenwerten aufeinander ab.
- Synchronisation der Vertriebskanäle – Abstimmen von Informationen, Inhalt und Vorgehensweise durch die Kommunikationskanäle und Verstehen der Verbraucher durch die verschiedenen Kanäle.
- Synchronisation der Vertriebskanäle – Abstimmen von Informationen, Inhalt und Vorgehensweise durch die Kommunikationskanäle und Verstehen der Verbraucher durch die verschiedenen Kanäle.
- Treffen Sie den Kunden an seinem Ort und zu seiner Zeit!
Ermächtigung
Die Grundlage jeder erfolgreichen Partnerschaft ist die klare Definition des beiderseitigen Nutzens. Das motiviert die Partner zur langfristigen Aufrechterhaltung und sogar Förderung der Partnerschaft. Es muss sichergestellt sein, dass:
- die Kunden ihre Meinung äußern können und Anerkennung erhalten
- die Rolle des Konsumenten/Partners klar definiert ist
- Sie dem Konsumenten helfen, seine Ziele zu erkennen
- die gemeinsamen Werte gefördert werden
Management
- Denken Sie langfristig und über die Befriedigung der sofortigen Bedürfnisse des Unternehmens hinaus.
- Entwickeln Sie Analyse- und Prognoseinstrumente für eine optimale langfristige Umsetzung der Partnerschaft.
- Sagen Sie, was Sie denken und tun Sie, was Sie sagen!
- Seien Sie flexibel – und darauf vorbereitet, den Konsumenten als Ihren Partner vollständig anzuerkennen und seine Meinungen anzunehmen. Seien Sie bereit, die Richtung zu wechseln und ihr Unternehmen auf neue Wege zu steuern, wenn sich die Gewohnheiten der Verbraucher ändern.
Auch wenn diese Veränderung der Käufer-Verkäufer- Beziehungen erdrückend scheint, müssen Unternehmen die Dinge so sehen, wie sie sind. Letztendlich ist die virtuelle Welt nicht die einzige Kraft, die unser Leben vorantreibt und nicht jeder Hype im Web wird im wahren Leben überhaupt wahrgenommen.
Unternehmen können zwar nach wie vor bestehen, ohne eine Partnerschaft mit ihren Konsumenten einzugehen, jetzt ist aber der richtige Zeitpunkt dazu. Wie immer muss jedes einzelne Unternehmen selbst entscheiden, wie weit es die Chance nutzt, Schritt zu halten mit den Änderungen um uns herum.
Von Nitza Bartur Sasson,Senior Partner, GM Strategy practice, Tefen Israel
Adi Sheleg, Senior Consultant, Tefen Israel
