צמצום עלויות במוקד הטלפוני של חברת תקשורת מובילה

 

תאור הלקוח:

חברת תקשורת גדולה בישראל.

מטרת הפרויקט:

החברה ביקשה להביא לצמצום עלויות במוקד הטלפוני שלה ע”י שיפור יעילות בעזרת המשאבים הקיימים, תוך שמירת רמת השירות הקיימת.
בנוסף תפן התבקשה לבחון את המטרות היעדים והמדדים בהשוואה לחברות דומות ברחבי העולם.

פעילות תפן:

תפן ביצעה אבחון למוקד הטלפוני על מנת לזהות את הנושאים המהווים את הפוטנציאל העיקרי לשיפור הרווחיות.
במסגרת הבחינה נבחנו לעומק הנושאים הבאים: מאפייני המוקד (כמות שיחות, משך שיחה וכו’), עלות כ”א, מבנה ארגוני, IVR, תכנון כ”א וניהול משמרת.

תוצאות:

חיסכון כולל בעלויות המוקד של ב-10 מיליון ש”ח בשנה.
החיסכון הושג ע”י סדרת המלצות אשר כללו בין היתר: תכנון מחדש של ה IVR,שיפור השליטה בשעות העבודה ורמת התעסוקה.